Reunión Nacional de Directores de CPICM. Fase Virtual. Año 2012.
Informe de trabajo. Área de Tecnología

Autora:

Lic. Yuliet Yaunner Sánchez

 Temasadebatir:

• Funcionamiento de los nuevos procedimientos de servicios.
• Atención a usuarios.

1. El nuevo contrato tiene como objetivo la prestación de servicios a las instituciones del Sistema Nacional de Salud (SNS) conforme con la legislación vigente.  En el taller de administradores de provincias del año 2011, se discutieron los nuevos procedimientos de servicios y su contrato único. La aplicación de estos procedimientos y los resultados obtenidos, es el objetivo fundamental de este encuentro virtual, y ha sido nuestro principal objetivo de trabajo en el año vigente. La idea es compartir nuestra experiencia en las instituciones de salud de la provincia. También proponemos algunos modificaciones en el contrato y sus suplementos.

En noviembre del 2011 se realiza una breve preparación al grupo de atención a usuarios antes de empezar a aplicar el nuevo contrato:

• ¿Cómo debe llenarse el contrato? R/ El contrato debe llenarlo el director, en conjunto con el representante y debe revisarlo el jurídico de la institución. Debe estar firmado y acuñado en todas sus hojas. Entregar original y copia. Y solo se deben entregar los anexos o suplementos de los servicios que en la actualidad tengan el servicio. O en caso de que soliciten un nuevo servicio, informarlo y entregarlo también.
• ¿Quiénes son las personas involucradas en este proceso? R/ Director, representante, jurídico de la institución, informáticos y administradores de la red en la institución y grupo de atención a usuarios de Infomed.
• ¿Cómo revisar el contrato? R/ Aquí interviene el grupo de atención a usuarios. La persona que recepciona los contratos revisa que no falte ningún dato en el contrato, si hay algún cambio de dirección de la institución, nuevo director o representante se modifica en la base de datos (manager). Si la institución tiene otros servicios, cómo hospedaje web, multipop, enlace dedicado, las personas del grupo de atención a usuarios que atienden esos servicios, hacen una revisión de esos suplementos.

En el mes de diciembre 2011 se orientó a todas las instituciones de SNS que tenían contrato con Infomed, que actualizarán el mismo utilizando los nuevos formatos. Y que a partir de ese momento, cualquier solicitud de servicio, debía seguir estos procedimientos.
Estos documentos se pueden encontrar en el sitio:
http://soporte.sld.cu/?iwp_cat=Contratos%2F34&iwp_cids=34_Contratos  
Y los procedimientos en el mismo sitio:
http://soporte.sld.cu/?iwp_cat=Procedimientos%2F34&iwp_cids=34_Procedimientos  

Esta comunicación se realiza vía correo, a través de la lista de correos de representantes, por teléfono o con cada representante cuando vienen a nuestra oficina por cualquier trámite.

Una vez se revisan y recepcionan los contratos, se van subiendo al registro de contratos http://contratos.sld.cu/ (esto lo hace una persona del grupo de atención a usuarios). Aquí podemos revisar de manera más rápida las instituciones que han entregado, qué datos tienen sus contratos, en qué fecha se entregaron, cuando se modificaron sus datos, para casos de contratos que se han actualizado por cambios en la institución (cambios de director, dirección, representante), etc.

La abogada de nuestro centro revisa los contratos y una vez firmados y acuñados por la dirección de Infomed se entrega la copia a las instituciones.
Los servicios que brinda y se anexan en el contrato actualmente, del grupo de atención a usuarios de la Red son:

• Suplemento 1 Servicios de correo
• Suplemento 2 Servicio de cuentas de acceso telefónico
• Suplemento 3 Servicio de cuentas multipop
• Suplemento 4 Servicio de hospedaje web
• Suplemento 5 Servicio de enlace dedicado

En el contrato marco y sus anexos (suplementos) se requieren una serie de datos de la Institución para cualquier servicio brindado por Infomed, estos son:

Datos Generales de la Institución:

• Nombre de la Institución
• Provincia
• Nos quedó pedir el dato MUNICIPIO
• Teléfono
• Nombre y apellidos del director
• Correo electrónico del director
• número de Trabajadores en la Plantilla (solo se pide en el anexo 1 y 2)
• Código REUP (Registro de Unidad Presupuestada, Dpto. Economía)

Se solicita también los datos de la persona que representa (representante) la institución ante Infomed:

• Nombre y apellidos.
• Número del Carné de identidad
• Dirección particular
• Teléfono particular
• Correo electrónico
• Teléfono de contacto
• Ocupación

Consideramos que es necesario modificar:

• Solicitar el municipio de la institución, para la búsqueda y mejor ubicación en nuestra base de datos de instituciones.
• Agregar el número de trabajadores de la plantilla en el contrato, puesto que solo se piden en los anexos 1 y 2. (este es un dato general de la institución que nos permite conocer la cantidad posible de usuarios que accedan a nuestros servicios)
• Quitar Teléfonoparticular y solo solicitar teléfono de contacto del representante, este puede ser el particular o el de trabajo, mientras nos permita comunicarnos rápidamente.
• Quitar la dirección particular del representante, porque creemos que es un dato innecesario.

 

Con respecto al objeto del contrato, las obligaciones de los usuarios y del proveedor, los derechos y atribuciones, la política de uso, no hemos señalado hacer ninguna modificación.

En el suplemento 3 consideramos necesario modificar:

• Contacto técnico, cambiar por Administradordelacuentamultipop.

En el suplemento 5 consideramos necesario modificar:

• Introducir una breve explicación de los datos que se piden que han traído confusión a administradores y representantes. Como por ejemplo, númerodecadapuertoTCPabierto o servicioTCPquebrinda.

También está el servicio de listas de discusión o distribución de correo, el que actualmente no tiene  suplemento y procedimiento confeccionado. Se está trabajando en eso. 

En el primer trimestre del año, se recepcionaron 148 contratos (enero-junio), y en el 2do semestre (julio-noviembre) 236. En total 384 contratos. Para un total de 469 instituciones. De las provincias Mayabeque y Artemisa, recepcionamos un total de 55 contratos.

Dentro de las instituciones que no han actualizado, hay muchas que están reorganizándose o que aún no tienen nombrado nuevo director.

2. Atención a usuarios.

En este sentido hemos avanzado considerablemente, pues nuestro grupo está realizando una atención más especializada al representante. En nuestra oficina atendemos solamente representantes. Pero aún no se ha logrado en su totalidad, porque hay representantes que les falta la preparación necesaria, aspecto en el que tenemos que seguir trabajando, y hay instituciones que carecen de las condiciones mínimas necesarias para acceder a nuestra red (una computadora y un módem). Instituciones tales como: clínicas estomatológicas, hogares de ancianos, etc.

Se atienden algunos usuarios, por ejemplo cuando son sancionados por mal uso de las cuentas de correo o de acceso telefónico. (para fines comerciales, publicación en sitios de compra venta, y otros), también cuando vienen con alguna queja del servicio o sugerencia. Siempre nos esmeramos en que las personas se sientan bien atendidas. Y se le brinda la información necesaria y que siempre deben dirigirse a su representante en la institución dónde laboran.

Tenemos servicios, como por ejemplo, el de hospedaje web, listas de correo y cuentas multipop, a los cuales se les dedica tiempo, una vez que nos llegan las solicitudes. Para estos servicios también se les ha confeccionado un registro, que nos permite tenerlos actualizado.

Registro de sitios web: http://dominios.sld.cu/
Registro de cuentas multipop: http://cuentasmultipop.sld.cu/
Registro de solitudes de enlaces dedicados o líneas arrendadas: http://enlacesdedicados.sld.cu/

En este último, las instituciones pueden hacer su solicitud de línea arrendada, traslado, cambio de tecnología, y ancho de banda, además de llevar la carta a nuestra oficina, firmada y acuñada por la dirección.

Otra experiencia muy buena que hemos tenido este año, y que aún está en prueba, es la nueva opción  de creación de cuentas: http://solicitudcuentas.sld.cu/. Para nosotros se agiliza el procedimiento de creación de cuentas.

En esta interface el usuario puede hacer la solicitud de su cuenta, ya sea cuenta de correo o de acceso telefónico. Una vez que él introduzca todos sus datos, el representante, desde su interface en el admincuentas, aprueba la solicitud si esta ha sido aprobada en el consejo de dirección. Y por último, cuando se nos entregue el modelo de reporte firmado y acuñado por la dirección, nuestras especialistas aprueban la solicitud.

Tenemos un nuevo servicio implementado, que es el servicio de creación de sitios web institucionales, dónde se proporciona a la institución de salud la creación de su sitio web, a partir de la herramienta WordPress. El servicio tiene además un sitio web que orienta al usuario con respecto a los pasos a seguir para la solicitud y creación del sitio de su institución. El sitio es: http://instituciones.sld.cu/

Conclusiones:

Este año nuestro grupo han experimentado importantes cambios en la atención al usuario y en la aplicación de nuevos procedimientos en sus servicios. Se ha trabajado mucho. Pero nos queda un largo camino por recorrer. Aún existe mucho desconocimiento en cuanto a la política, deberes y derechos que los usuarios deben conocer, cuando se les ha brindado un servicio. Y sobre todo, que el usuario conozca todas las opciones maravillosas que tiene nuestra Red, en cuanto al acceso a la información. Debemos trabajar más en dar a conocer  el trabajo que hacemos. Esperamos que nuestra experiencia aporte al trabajo que realiza el CPICM de cada provincia, y estamos abiertos a cualquier idea o sugerencia que nos puedan aportar.